寶德提供廠(chǎng)商一站式服務(wù),讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu),助客戶(hù)聚焦核心業(yè)務(wù)
寶德GStore系列存儲產(chǎn)品服務(wù)與支持指南 v4.0
尊敬的客戶(hù):
您好!
承蒙惠購寶德計算機系統股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“寶德”)GStore存儲產(chǎn)品,謹致謝意!寶德將以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)答謝您對寶德存儲產(chǎn)品的信任。本指南提供的信息將方便您了解、獲得我們的服務(wù)支持,請仔細閱讀并保存以備將來(lái)需要時(shí)使用。
一、 寶德存儲產(chǎn)品系列標準保修服務(wù)承諾(V4.0)
(一)寶德標準服務(wù)承諾
1、三年有限保修
自您購買(mǎi)之日(以寶德送貨單簽收日期為準,如簽收日期無(wú)法查實(shí),以存儲產(chǎn)品生產(chǎn)序列號(S/N)標識日期為準)起,寶德將為您所購買(mǎi)寶德存儲產(chǎn)品出廠(chǎng)配置發(fā)生的硬件故障,提供附表所列的標準保修服務(wù)。
附表1:寶德GStore存儲產(chǎn)品保修期限和服務(wù)方式內容表
產(chǎn)品組成 |
部件分類(lèi) |
部件名稱(chēng) |
保修期限 |
服務(wù)方式 |
主機 |
主要部件 |
磁盤(pán)陣列RAID控制器(包括控制器Cache)、光纖通道卡、電源、硬盤(pán) |
自購買(mǎi)之日起三年(含) |
三年(5×9)第二個(gè)工作日免費上門(mén)(僅限覆蓋城市,未覆蓋的城市延后一天) |
監控硬盤(pán) |
自購買(mǎi)之日起三年(含) |
自購買(mǎi)日起發(fā)生硬件故障,提供送修或預先更換服務(wù),不提供上門(mén)服務(wù) |
||
輔助部件 |
存儲電池 |
自購買(mǎi)之日起一年(含) |
一年(5×9)第二個(gè)工作日免費上門(mén)僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天) |
|
LCD顯示屏、硬盤(pán)托架、SFP(光纖收發(fā)器) |
自購買(mǎi)之日起一年(含) |
一年(5×9)第二個(gè)工作日免費上門(mén)(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天) |
||
其他部件 |
機箱內連接線(xiàn)、終結器 |
自購買(mǎi)在之日起三個(gè)月(含) |
提供三個(gè)月送修或預先更換服務(wù) |
|
外設
|
光纖交換機 |
自購買(mǎi)之日起一年(含) |
一年(5×9)第二個(gè)工作日免費上門(mén)(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天) |
|
多模光纖線(xiàn)纜、SAS電纜 |
自購買(mǎi)之日起一年(含) |
一年(5×9)第二個(gè)工作日免費上門(mén)(僅限覆蓋城市,未覆蓋城市延后一天) |
||
其他 |
隨機資料(含軟件介質(zhì))、電源線(xiàn) |
自購買(mǎi)之日起三個(gè)月(含) |
提供三個(gè)月送修 |
|
軟件 |
雙機軟件等其它存儲管理軟件 |
自購買(mǎi)之日起一年(含) |
自購買(mǎi)日期起一年內,提供單次免費上門(mén) |
注:
(1)、 您所單獨購買(mǎi)的GStore存儲產(chǎn)品配件,其服務(wù)方式隨共同使用的寶德存儲產(chǎn)品的服務(wù)方式。如果其保修期限超過(guò)所在陣列柜內同類(lèi)部件的免費上門(mén)服務(wù)期限時(shí),需要您將故障件直接送至寶德售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或深圳總部進(jìn)行更換,或者選擇寶德提供的有償上門(mén)服務(wù)。
(2)、機柜及主機機箱內鐵件、機箱鎖、導軌不在保修范圍內。
(3)、送修:指由用戶(hù)將故障件送至寶德指定維修點(diǎn)維修或更換,維修或更換完成后,由用戶(hù)自提或寶德公司發(fā)貨的方式歸還。
(4)、5×9:指每周一至周五(節假日除外),9:00-18:00
2、全國聯(lián)保,統一報修
寶德GStore存儲產(chǎn)品實(shí)行全國范圍聯(lián)保。無(wú)論您在中華人民共和國境內(不包括港、澳、臺地區)何處購買(mǎi)并使用的寶德GStore 存儲產(chǎn)品,在保修期內出現故障時(shí),可撥打寶德服務(wù)熱線(xiàn)4008-870-872,服務(wù)人員將為您安排就近的寶德技術(shù)支持服務(wù)機構提供保修服務(wù)。
3、技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)
寶德提供7 X24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù),如果您在使用中有技術(shù)問(wèn)題(僅限于寶德存儲產(chǎn)品)需要咨詢(xún)時(shí),歡迎您撥打寶德咨詢(xún)熱線(xiàn):4008-870-872,由我們的工程師為您提供專(zhuān)業(yè)解答; 或者您也可以通過(guò)登陸www.ambitopv.com寶德網(wǎng)站獲得上述服務(wù)支持。
4、現場(chǎng)技術(shù)支持
在免費保修期限內,對于通過(guò)遠程技術(shù)支持不能有效解決的設備故障問(wèn)題,寶德將安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員上門(mén)維護。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋城市提供第二個(gè)工作日上門(mén)服務(wù),其它城市第三個(gè)工作日上門(mén)。
用戶(hù)報修時(shí)需要提供如下信息:
1. 產(chǎn)品型號(MODEL);
2. 產(chǎn)品序列號(S/N);
3. 系統錯誤信息;
4. 詳細故障描述;
5. 用戶(hù)單位、聯(lián)系人、聯(lián)系方式和詳細地址。
5、 售后服務(wù)確認手續
在寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為您服務(wù)時(shí),請您準備好故障機對應的購機發(fā)票、保修證書(shū)和裝箱單。如果您不能出示與故障機相對應的購機發(fā)票、保修證書(shū)及裝箱單,該機的免費保修期限將自其生產(chǎn)日期開(kāi)始計算,并在附表2約定的免費保修期限基礎上延長(cháng)三個(gè)月(只適用于免費保修期在一年(含)以上的部件)。如果您無(wú)法提供任何保修憑證,寶德將根據該故障機的序列號查詢(xún)其生產(chǎn)日期(根據隨機產(chǎn)品裝箱單可以查詢(xún)),以能夠查詢(xún)到的生產(chǎn)日期為準提供保修服務(wù)。如果用戶(hù)無(wú)法提供任何保修憑證或有效信息,寶德有權不提供免費保修服務(wù)。
6、替換整機或部件的所有權
寶德、寶德產(chǎn)品銷(xiāo)售商或寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為您更換整機或故障部件后,原機器或故障部件將由寶德、寶德產(chǎn)品銷(xiāo)售商或寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)收回并享有所有權。
7、不屬于免費保修義務(wù)的情形
屬于下列情況的故障或損壞,無(wú)論是否在保修期限之內,均不在本服務(wù)承諾之列:
ü 無(wú)寶德標識的產(chǎn)品;
ü 產(chǎn)品或部件已經(jīng)超出保修期;
ü 未按說(shuō)明書(shū)要求,非產(chǎn)品所規定的工作環(huán)境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞(例如溫度過(guò)高、過(guò)低,過(guò)于潮濕或干燥,海拔過(guò)高,電壓或電流不穩定,零地電壓過(guò)大等等);
ü 由非寶德各售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞;
ü 因使用非寶德部件導致的故障或損壞;
ü 因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的故障或損壞;
ü 因使用非標準或未公開(kāi)發(fā)行的軟件造成的故障或損壞;
ü 因自然災害等不可抗力(如地震、雷擊、火災等)原因造成的故障或損壞;
ü 其他并非寶德機器(包括部件)本身質(zhì)量問(wèn)題而導致的故障或損壞。
(二)特別提醒與說(shuō)明
1、本承諾的適用范圍
ü 本承諾僅適用于在2015年1月1日(含)之后出廠(chǎng),在中華人民共和國境內(港、澳、臺地區除外)銷(xiāo)售和購買(mǎi)的寶德GStore存儲產(chǎn)品及配件;
ü 購貨發(fā)票、保修卡需經(jīng)詳細填寫(xiě)購買(mǎi)日期、產(chǎn)品型號、機身序列號并加蓋銷(xiāo)售商公章后才有效。
ü 本標準保修服務(wù)承諾僅適用于您所購GStore存儲產(chǎn)品出廠(chǎng)時(shí)配置的部件(參見(jiàn)裝箱單)。您在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),銷(xiāo)售商給您安裝的一切非寶德部件,由銷(xiāo)售商自行保修;如銷(xiāo)售商向您做出本保修承諾以外的承諾或您與寶德產(chǎn)品銷(xiāo)售商就產(chǎn)品售后維修服務(wù)方案另有約定的,寶德將不承擔責任,請您在購機時(shí)向銷(xiāo)售商索要書(shū)面證明,以保證銷(xiāo)售商對您的額外承諾或你們之間的約定能夠兌現;
ü 如果國家的法律法規發(fā)生變化,寶德將依國家法律、法規規定向您提供售后服務(wù);對于因依法可歸責于寶德的原因給您造成的損失,寶德或寶德銷(xiāo)售商將根據其與您的合同以及國家相關(guān)法律、法規的規定承擔相應的責任;
ü 如果您有其他本保修承諾以外的服務(wù)需求,請選擇寶德個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。
2、數據備份:
您應對數據的安全性負責,在您日常使用過(guò)程中,或在每次接受服務(wù)之前,有義務(wù)及時(shí)將您認為重要的數據自行做好備份,以免丟失。寶德將不對在設備使用及維修過(guò)程中的數據、程序或存儲介質(zhì)損壞或丟失承擔任何責任。
3、寶德服務(wù)支持系統
您除了可以向寶德服務(wù)機構尋求本文件承諾的維修服務(wù)外,還可以與寶德下列服務(wù)支持系統聯(lián)系,獲得寶德為您提供的服務(wù)信息:
寶德咨詢(xún)與服務(wù)熱線(xiàn): 4008-870-872
寶德網(wǎng)站:http://www.ambitopv.com/
注:本承諾所公布的電話(huà)號碼,可能因為電信網(wǎng)絡(luò )或其他客觀(guān)因素的變化有所變更,請以寶德最新公布的電話(huà)號碼為準。
二、 寶德存儲產(chǎn)品有償服務(wù)收費標準
1、 有償服務(wù)項目的解釋
寶德存儲產(chǎn)品有償服務(wù)是為客戶(hù)提供的超出寶德GStore存儲系列產(chǎn)品保修范圍的收費服務(wù)。具體的項目種類(lèi)為存儲硬件維修和軟件調試安裝服務(wù)。
1.1存儲硬件維修服務(wù)指寶德根據客戶(hù)需求,對表二所列部件進(jìn)行故障判斷,更換部件,并將存儲硬件調試到正常狀態(tài)的服務(wù)過(guò)程。所更換的部件為寶德備件(可通過(guò)專(zhuān)用條碼識別)。寶德不承擔客戶(hù)自行提供部件的保修服務(wù)以及由該部件引起的保修服務(wù)。
1.2存儲軟件調試安裝服務(wù)指寶德根據客戶(hù)需求,對寶德存儲管理軟件進(jìn)行故障判斷,并安裝、調試到正常狀態(tài)的服務(wù)過(guò)程。
1.2.1名詞解釋?zhuān)?
寶德存儲管理軟件:指出廠(chǎng)時(shí)已經(jīng)安裝在磁盤(pán)陣列中的管理軟件或操作系統,但不包括代理商在銷(xiāo)售時(shí)為客戶(hù)安裝的軟件或操作系統,或客戶(hù)自行安裝的軟件或操作系統。
存儲軟件調試:指對寶德預裝操作系統或管理軟件進(jìn)行故障判斷并恢復到出廠(chǎng)狀態(tài)。
2、 有償服務(wù)收費標準的適用范圍
經(jīng)寶德服務(wù)機構判定屬于以下情況,客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)均屬于有償硬件維修服務(wù)范圍。
ü 整機、部件已經(jīng)超出免費保修期;
ü 用戶(hù)未按說(shuō)明書(shū)要求,非產(chǎn)品所規定的工作環(huán)境或錯誤安裝、保管及使用等造成的故障或損壞(例如溫度過(guò)高、過(guò)低,過(guò)于潮濕或干燥,海拔過(guò)高,電壓或電流不穩定,零地電壓過(guò)大等等);
ü 非寶德服務(wù)機構、人員安裝、修理、更改或拆卸造成的機器故障或損壞;
ü 因使用非寶德部件導致的機器故障或損壞;
ü 因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、劃傷、搬運、磕碰、輸入不合適的電壓等)導致的機器故障或損壞;因意外因素或人為原因(包括計算機病毒、操作失誤、進(jìn)液、劃傷、搬運、磕碰、不正確插拔、輸入不合適的電壓等)導致的故障或損壞;
ü 因使用非標準或未公開(kāi)發(fā)行的軟件造成的機器故障或損壞;
ü 因自然災害等不可抗力(如雷擊、地震、火災等)原因造成的產(chǎn)品故障或損壞;
ü 其他非寶德機器、部件本身質(zhì)量問(wèn)題導致的機器、部件故障或損壞。
以下情況,客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)均屬于有償軟件調試安裝服務(wù)范圍。
ü GStore存儲產(chǎn)品除保修范圍內硬件故障導致需重裝系統外,其余操作系統的安裝均屬有償服務(wù)范圍。
ü 陣列柜RAID功能配置:除保修范圍內硬件故障導致需要配置RAID外,其余RAID配置均屬于有償服務(wù)范圍;
3、 有償服務(wù)收費標準體系
有償服務(wù)費 = 人工服務(wù)費 + 差旅費 + 材料費
ü 人工服務(wù)費:指提供維修維護服務(wù)所發(fā)生的技術(shù)人工費用,即勞務(wù)費;
ü 差旅費:指提供現場(chǎng)服務(wù)時(shí)所發(fā)生的往返交通費及工程師在途產(chǎn)生的食宿等費用;
ü 材料費:指更換備件、器件等物料費用。
由于送修而發(fā)生的其它費用(運輸、交通費用)由用戶(hù)自理。
4、 材料費
由寶德全國統一定價(jià)為準。
5、 有償服務(wù)項目與收費項目套餐組合
附表3:有償服務(wù)項目與收費項目套餐組合表
服 務(wù) 項 目 |
送修方式-收費項目 |
上門(mén)方式-收費項目 |
|
硬件維修維護服務(wù) |
在保修范圍外,客戶(hù)自備維修備件 |
人工服務(wù)費 |
人工服務(wù)費 + 差旅費 |
在保修范圍外,需使用寶德備件 |
人工服務(wù)費+ 材料費 |
人工服務(wù)費 + 差旅費 + 材料費 |
|
存儲軟件安裝調試服務(wù) |
保修范圍內 |
無(wú) |
提供單次上門(mén)服務(wù)費 |
保修范圍外 |
人工服務(wù)費 |
人工服務(wù)費 + 差旅費 |
三、 寶德存儲產(chǎn)品服務(wù)流程
1、產(chǎn)品序列號
☆為什么需要產(chǎn)品序列號
產(chǎn)品序列號是寶德GStore存儲產(chǎn)品保修的重要依據,在您需要獲得產(chǎn)品維修或支持服務(wù)時(shí),請首先提供產(chǎn)品序列號,如果您不小心遺失了產(chǎn)品序列號,則需要您提供產(chǎn)品保修卡或購買(mǎi)合同、發(fā)票等證明文件。
印有產(chǎn)品序列號的條碼標簽一般貼于機箱尾部,每臺寶德存儲產(chǎn)品都有與其對應的唯一的編碼,您所購買(mǎi)的產(chǎn)品詳細信息,例如:產(chǎn)品的保修期限、系統配置信息以及客戶(hù)信息等都在寶德數據庫中與此編碼鏈接,因此,為了便于我們?yōu)槟峁┛焖儆行У木S修服務(wù),請您在報修時(shí)提供該編碼。
☆如何獲得產(chǎn)品序列號
查找產(chǎn)品序列號,產(chǎn)品序列號一般都標貼于機箱尾部;查看保修卡或裝箱清單。
2、服務(wù)流程
1)、保修期內服務(wù)流程
|
|
2)、保修期外售后服務(wù)流程
|
|
如果有任何與硬件相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題,請您撥打我們的免費服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)4008-870-872。
另外,您還可以和我們派駐各地的售后技術(shù)工程師直接聯(lián)系,具體聯(lián)系電話(huà)請登陸www.ambitopv.com寶德網(wǎng)站獲得支持。